Le cross-selling : définition, objectifs et mise en place

Le cross-selling est une façon d’augmenter ses ventes. C’est une technique marketing importante. Si par exemple vous décidez d’acheter un produit dans une boutique en ligne, grâce au cross-selling, vous vous verrez proposer spécifiquement d’autres articles correspondants. Voici davantage d’informations sur le cross-selling, comment il fonctionne, et ses avantages et inconvénients quand vous l’utilisez, notamment lors de la vente en ligne.

Qu'est-ce que le cross-selling ?

Son nom en anglais dit bien ce que c’est. On pourrait traduire cross-selling par « vente croisée ». Ce qui signifie que l’objectif du cross-selling est d'augmenter les ventes en proposant aux clients des produits ou services supplémentaires correspondant à leur achat. Cela se fait soit directement pendant le processus d'achat - dans une boutique en ligne, par exemple, c’est souvent le cas lorsqu’on vous précise les articles qui sont souvent achetés avec celui que vous vous apprêtez à acheter. Le cross-selling se pratique aussi par le biais de newsletters dans lesquelles on vous recommande d’autres produits. Ce dernier canal est principalement utilisé pour encourager les clients existants à acheter à nouveau dans la même boutique en ligne.

Quelques exemples de cross-selling

À l’heure actuelle, il est beaucoup question de cross-selling dans le cadre de la vente en ligne, mais il existe de nombreux exemples de vente en cross-selling hors ligne. Que ce soit en ligne ou hors ligne, les produits ou services sont particulièrement adaptés s'ils correspondent au produit initialement acheté ou si le besoin découle du produit initialement acheté. Voici quelques exemples de cross-selling typiques :

• un étui pour le nouveau smartphone que vous êtes en train d’acheter
• un clavier et une souris après l'achat d'un ordinateur
• un short d'entraînement pour aller avec le maillot que vous venez d'acquérir
• des produits de soins utilisés par votre coiffeur lorsqu’il vous lave les cheveux et vous les propose ensuite à l'achat
• des pneus neige appropriés pour la nouvelle voiture dans laquelle vous venez d’investir

Pourquoi mener des campagnes de cross-selling ?

Une stratégie de cross-selling bien pensée présente d'énormes avantages pour les entreprises, les entrepreneurs de tous types, les vendeurs et les spécialistes du marketing - en ligne et hors ligne. Pourquoi faire du cross-selling ?

• Pour augmenter vos ventes : le cross-selling permet de réaliser davantage de ventes, sans que vous ayez à acquérir de nouveaux clients. Avec une stratégie de cross-selling, vous exploitez beaucoup mieux le potentiel de vente de vos clients.
• Pour augmenter vos marges et vos bénéfices : dans de nombreux domaines, il arrive que la marge du produit complémentaire soit meilleure que celle du produit principal. Dans le commerce automobile par exemple, l'argent gagné l’est principalement par les ventes supplémentaires d'équipements, de services et de pièces détachées. Ainsi, le cross-selling a un impact direct sur les bénéfices.
• Pour réduire vos coûts d’acquisition : l'acquisition de nouveaux clients est un autre effet du cross-selling qui a pour effet d'augmenter les bénéfices. Le coût des ventes additionnelles est inférieur à celui de l'acquisition d'un tout nouveau client ou prospect.
• Parce que c’est simple à mettre en œuvre : le cross-selling est beaucoup plus facile que l'acquisition de nouveaux clients puisque le client a déjà dit oui.
• Pour renforcer votre relation client : si votre commerce dispose de nombreux produits complémentaires adaptés à celui qu’un client vous a déjà acheté, cela va l'amener généralement à l'utiliser plus souvent et à effectuer plus souvent d'autres achats complémentaires.
• Pour réveiller les besoins inconscients de vos clients : souvent, vos clients ne sont même pas conscients de leurs propres besoins. Ils n’attendent que vous et votre stratégie pertinente de cross-selling. Mais d’autres ont aussi des besoins conscients qui restent insatisfaits. Quel vendeur n'a jamais fait l'expérience d'un client de longue date disant soudain avec surprise : "Oh, vous proposez aussi cela ?". Et le vendeur est tout aussi surpris que le client ne le sache pas.
• Pour rendre vos clients plus heureux : il ressort de ce qui précède que le cross-selling vous rend non seulement vous, mais aussi vos clients plus heureux et plus satisfaits. Et les clients heureux et satisfaits se sentent liés à vous. Cela signifie de bonnes affaires durables pour vous.

Quels sont les avantages du cross-selling ?

Le cross-selling est une méthode qui correctement mise en œuvre profite autant au vendeur qu’au client. Vous pouvez si vous êtes commerçant mieux contrôler la vente de certains produits. En tant que client, vous êtes déjà répertorié donc votre coût d’acquisition est minime pour l’entreprise. En plus, vos clients sont déjà sensibilisés à dépenser un peu plus, donc même vos produits les plus chers se vendent bien. Pour les clients, le cross-selling apporte de la valeur ajoutée, car on leur propose par le bon canal et au bon moment le produit ou le service adapté. Ce système de cross-selling peut parfaitement être automatisé dans le cas de la vente en ligne grâce à de bons outils : ce qui n’est pas négligeable pour potentiellement augmenter vos ventes.

Le cross-selling, un réel atout pour les ventes en ligne

Si vous êtes un commerçant, notamment en ligne, vous n’êtes pas sans savoir l’importance du cross-selling. Pour une boutique en ligne avec un grand éventail de produits, cela est encore plus vrai car c’est quasiment une des seules façons de faire connaître l’étendue de ses articles. Si sur votre site, vous avez des images de produits de haute qualité, des textes accompagnants informatifs et une bonne structure de navigation, le cross-selling devrait être un de vos outils les plus efficaces pour réussir vos ventes en ligne.

Comment renforcer ses ventes en ligne via le cross-selling ?

Si vous souhaitez booster vos ventes via votre propre boutique en ligne à l'aide du cross-selling, il existe quelques conseils que vous devriez prendre au sérieux lors de la mise en place de votre dispositif :

Des ventes croisées pertinentes

Qui dit cross-selling, dit ventes croisées. Mettez donc en place des offres de vente croisée judicieuses : analysez d'abord votre assortiment et le comportement d'achat de vos clients précédents pour déterminer les articles ou services qui vont ou devraient aller ensemble. Dans l'idéal, vous disposez d'un grand nombre de données sur vos clients et/ou utilisateurs, ce qui vous permet de ne pas vous fier à votre intuition, mais de vous appuyer sur des faits concrets. En outre, gardez toujours à l'esprit qu'il s'agit d'une réelle valeur ajoutée pour le client – en plus bien sûr de réaliser pour vous les meilleures ventes possibles.

Le bon moment

Adressez-vous aux bons clients au bon moment. Ici aussi, les données sur les utilisateurs peuvent vous aider, en vous indiquant quels clients sont réceptifs à quelles offres. Un client qui vient d'acheter un nouvel ordinateur, par exemple, se trouve à un stade différent de celui d'un client qui a déjà tous les accessoires dans son panier. Les outils de CRM vous aident à concevoir votre parcours client de manière appropriée.

À tous les stades de votre communication

Intégrez le cross-selling dans votre marketing mix. Il n’y a pas que votre boutique en ligne ou votre newsletter pour faire du cross-selling, pensez aussi par exemple à des événements que vous organisez ou auxquels vous prenez part ou bien par exemple à votre service client. Vous pouvez très bien mettre en place du cross-selling par le biais de votre hotline.

Grâce à vos clients

Vos clients sont vos partenaires dans le cadre du cross-selling. Faites appel à eux. Créez des forums ou des groupes sur les réseaux sociaux où vos clients peuvent échanger des idées et partager leurs expériences sur vos produits. Aujourd’hui, les influenceurs sur Instagram et autres offrent également souvent un grand potentiel de cross-selling.

Existe-t-il des inconvénients à faire du cross-selling ?

Si vous proposez le même produit à un client que celui qu’il possède déjà, surtout si vous le lui proposez sans cesse, à chaque étape de son achat en ligne, c’est sûr que votre cross-selling risque d’être contre-productif. Si, après avoir acheté une paire de chaussures, des publicités pour ces mêmes chaussures atterrissent dans sa boîte aux lettres électronique, cela aura également tendance à avoir un effet négatif sur sa satisfaction. Le cross-selling peut avoir des inconvénients, principalement si vous commerçant envoyez les mauvais messages, par exemple si vous utilisez mal vos données disponibles. Par conséquent, si vous ne l'avez pas encore fait, établissez un suivi minutieux des données de vos utilisateurs et investissez suffisamment de temps pour mettre en place une campagne de cross-selling réussie et durable. N'oubliez jamais qu'il existe des groupes de clients qui ne se prêtent pas au cross-selling. Par exemple, les clients qui retournent fréquemment des marchandises ou se plaignent auprès du service client. Là encore, observez et analysez ces comportements et tirez-en les bonnes mesures pour votre marketing en ligne.