E-réputation de l'entreprise : comment la maitriser ?

Vous avez envie d’influer sur la réputation en ligne de votre entreprise mais ne savez pas vraiment comment vous y prendre ? Par où commencer pour contrôler la réputation en ligne de votre marque ? De nos jours, la réputation en ligne d'une marque peut la maintenir à un niveau compétitif... ou la plonger dans le plus grand embarras. Vous entendez dire sans cesse qu'il faut s’en soucier. Mais par où commencer ? Voici quelques notions pour vous guider.

Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, il vous faut prendre soin de votre réputation en ligne. Car une grande partie de vos ventes peuvent en dépendre. Votre e-réputation peut faire le succès de votre entreprise aussi bien que son échec. Grâce aux réseaux sociaux, vous avez le pouvoir d’en savoir toujours plus, et ce de façon très rapide. Plus vous êtes transparent, plus cela peut affecter votre réputation, dans un sens comme dans l’autre.

Qu'est-ce que la réputation en ligne et comment l'améliorer ?

La e-réputation, c'est l'ensemble des éléments qui mettent en jeu la valeur ou le prestige d'une entreprise, d'une personne ou d'une marque sur les réseaux. Il s'agit d'un concept très large dans lequel vous devez tenir compte à la fois des facteurs externes - tels que vos utilisateurs ou vos visiteurs - et des facteurs internes, c'est-à-dire les informations que vous communiquez. Lorsque que vous cherchez de l’information sur le Net, vous avez généralement un objectif et utilisez les principaux moteurs de recherche, tels que Google ou Yahoo ? Et en général, le contenu qui apparaît sur les premières pages est un contenu auquel vous allez vous fier. Pour gérer cette réputation numérique, les entreprises utilisent donc différentes stratégies de marketing. Car l’immense majorité des clients choisissent des marques, des produits et des entreprises en fonction de l’opinion des autres utilisateurs. Ce qui a pour effet d’affecter directement les ventes en ligne.

Quels sont les éléments qui influencent la réputation en ligne ?

Deux facteurs principaux ont une influence directe :

• Les opinions de tiers, c'est-à-dire les opinions émises sur les forums, les blogs ou les réseaux sociaux.
• Les actions menées en ligne par les administrateurs de blogs ou de sites web, en plus des messages et autres contenus publiés sur les réseaux sociaux et autres plateformes.

Importance de sa réputation en ligne

Soigner votre image est essentiel car elle influence votre prestige et, par conséquent, les résultats de votre entreprise. S'il y a beaucoup de commentaires négatifs à propos de vos produits ou services sur les réseaux, il est évident que vous vendrez moins. Il est également important de soigner le positionnement de votre site web et de surveiller toutes vos stratégies pour obtenir les meilleurs résultats suite à chacune de vos campagnes de communication. Si vous pratiquez l'écoute active, il vous sera plus facile de vous positionner et d'avoir une meilleure réputation.

Outils pour contrôler sa réputation en ligne

Il existe de nombreux outils qui peuvent vous aider dans cette tâche. Certains sont gratuits et d'autres, plus professionnels, sont payants. En fonction de l'utilisation et du besoin que vous avez, vous devrez en choisir un ou plusieurs, bien qu'au final vous choisirez toujours celui avec lequel vous vous sentez le plus à l'aise et qui vous convient le mieux. Les outils gratuits comme le moteur de recherche Google ou bien les Google Alerts ou encore des plateformes comme Hootsuite ou Tweetdeck peuvent vous être utiles pour aller contrôler ce qui se dit sur vous ou votre marque sans dépenser d'argent, mais gardez à l'esprit qu'il est conseillé d'utiliser plusieurs d'entre eux à la fois, car vous pouvez trouver des résultats plus ou moins complets selon le cas et l'efficacité de l'outil lui-même.

Pour contrôler votre réputation en ligne, voici 5 conseils :

• Utilisez des outils tels que ceux cités plus haut pour rester à l’écoute et réagir en temps réel si nécessaire, voire apporter des changements à votre offre.
• Surveillez votre marque et les mots-clés associés en permanence.
• Suivez votre concurrence directe.
• Gardez une trace des conversations potentiellement « dangereuses » qui pourraient créer un problème.
• Élaborez un plan de réponse si jamais une crise se présente : dans ce cas, il vous faut une vraie tactique.

En résumé, la réputation en ligne ne se réfère pas seulement au nombre d'actions sociales réalisées par une marque ou aux opinions exprimées à son sujet dans les forums, mais elle est le résultat d'un ensemble d'éléments qui reflètent le prestige d'un professionnel ou d'une marque sur Internet.