Questionnaire de satisfaction client : quelle utilité ? Comment le construire ?

Le client est au cœur de la stratégie d’entreprise. Sans clientèle, pas de chiffre d’affaires, et sans chiffre d’affaires, la personne morale est vouée à disparaître. Sachant qu’un client satisfait est fidèle et peut vite devenir un ambassadeur, il est nécessaire de le chouchouter.

Mais mesurer le degré de satisfaction d’un client au « feeling » est impossible. Dans cette optique, la création d’un questionnaire de satisfaction permet un recueil de données fiables sur l’expérience du consommateur. Ce questionnaire est utile à plus d’un titre, à condition d’être bien construit.

Questionnaire de satisfaction client : 5 objectifs

1 - Identifier les insatisfactions des clients

Encore plus importante que la satisfaction, l’insatisfaction est un indicateur fort pour une entreprise. Plutôt que de laisser traîner en espérant que cela ira mieux demain, identifier la ou les causes d’insatisfaction est précieux.

Savoir ce qui ne fonctionne pas dans la relation client, c’est se donner les moyens d’y remédier. Une fois les causes identifiées, elles peuvent être analysées et améliorées.

Non seulement ce travail peut faire revenir des clients qu’on croyait perdus, mais en plus il constituera une excellente base pour acquérir et fidéliser une nouvelle clientèle.

2 - Améliorer son offre de produits et services

Pour se positionner sur son marché et se distinguer de la concurrence, une entreprise doit sans cesse se remettre en question et créer une identité forte. Connaître l’avis de vos clients, leurs retours, leurs envies est un levier d’amélioration constant de votre offre commerciale.

Le questionnaire de satisfaction va permettre à l’entreprise de se tenir informée des opinions et attentes des clients, de l’évolution de leurs besoins. Ces paramètres sont importants pour rester innovant et adapter son offre à une demande changeante.

3 - Anticiper les évolutions du marché

Tout questionnaire de satisfaction qui se respecte doit laisser place à des questions ouvertes. Elles permettent à vos clients de s’exprimer, de faire émerger de nouvelles idées et elles permettent à l’entreprise de prendre du recul sur les tendances globales.

Une étude de satisfaction bien menée peut éviter la sortie d’une offre couteuse qui ne trouverait pas son public, ou au contraire orienter les fonctionnalités d’un produit et l’approche marketing qui va avec.

Bref, le comportement de vos clients peut en dire long sur leurs attentes. Plus une entreprise est spécialisée dans un domaine, plus l’interaction est nécessaire pour déceler les évolutions d’un marché qui va toujours plus vite.

4 - Impliquer ses équipes

De prime abord, on ne pense pas toujours aux retombées internes d’une enquête de satisfaction. Pourtant, lorsque le recueil des données prend forme, les chiffres parlent et la parole se libère.

L’opinion que les clients ont d’une entreprise reflète une réalité. Qu’elle soit bonne ou mauvaise, elle est à prendre en considération et fait l’objet d’un travail où les salariés peuvent être impliqués.

De grands brainstormings permettent non seulement de fédérer et resserrer les liens au sein de l’entreprise, mais en plus ils sont créateurs de valeur ajoutée. Des changements discutés et expliqués sont toujours mieux acceptés.

5 - Communiquer

Le questionnaire de satisfaction est un outil de communication privilégié. Il permet au client de s’exprimer plus facilement puisqu’il est diffusé à grande échelle. Il permet également au client de se sentir considéré. Qu’il ait eu une bonne ou mauvaise expérience, il ne se sent pas laissé pour compte.

Outre cette communication lors du lancement du questionnaire, il est utile de communiquer à l’issue des analyses. En expliquant à vos clients et prospects pourquoi il est agréable de travailler avec vous d’une part, et pourquoi ce sera encore plus agréable à l’avenir, vous augmentez votre capital confiance.

Mesurer la satisfaction des clients présente de nombreux avantages. Mais le questionnaire doit être soigneusement préparé pour porter ses fruits…

Questionnaire de satisfaction : 5 étapes de construction

1 - Délimiter le questionnaire

Qui ? Quoi ? Quand ? Où ? Comment ? Pourquoi ? Voici des questions simples et pourtant indispensables qu’il est nécessaire de se poser avant de se lancer dans un projet de questionnaire de satisfaction. On les appelle les 5 W.

• Qui : Qui allez-vous interroger ? Vos clients, vos prospects ? Les hommes, les femmes ? Les jeunes, les seniors ?
• Quoi : Que voulez-vous mesurer ? La satisfaction globale à l’échelle de l’entreprise ? La satisfaction à propos d’une offre ou d’un produit particulier ? La satisfaction du service après-vente ?
• Quand et où : Comment allez-vous diffuser le questionnaire ? Par Internet, par téléphone, en présentiel ? Faut-il lancer l’enquête à une période de l’année précise (avant les fêtes, avant les vacances scolaires ? Sur combien de temps les données sont recueillies ?
• Comment : Les clients doivent-ils le remplir seul ou avec une personne de l’entreprise ? Avec quel budget et quels moyens ?
• Pourquoi : Dans quel but crée-t-on le questionnaire, quelle est sa finalité ?

Selon l’objectif recherché, le questionnement sera variable, l’échantillon représentatif également, etc.

2 - Rédiger le questionnaire

Un bon questionnaire est un questionnaire clair et dénué d’ambigüité, auquel le client peut répondre facilement, sans que cela ne lui coûte trop de temps ou d’effort. Sa rédaction doit donc être particulièrement soignée pour que les données soient facilement exploitables.

Voici des conseils de base à suivre pour n’importe quel questionnaire de satisfaction :

• Les questions doivent être courtes et ne développer qu’une seul idée, simple à comprendre
• Le questionnaire doit impliquer le répondant et s’adresser à lui, sans faire l’éloge de l’entreprise
• Le questionnaire doit permettre un système de notation par QCM (Questions à Choix Multiples) ou par notation de critères (note de 1 à 5 par exemple)
• Le questionnaire doit terminer par une question ouverte
• Le recueil de données doit être placé en fin de formulaire et si possible facultatifs, sauf s’il est statistiquement important (âge, sexe, catégorie socioprofessionnelle, e-mail, etc.)

Le questionnaire doit être soumis à des personnes extérieures avant son lancement, afin d’obtenir des retours sur sa clarté. Cette étape permet de lever les incompréhensions et de l’améliorer pour un maximum d’efficacité.

3 - Diffuser le questionnaire

En fonction du type d’entreprise, de la tranche de clientèle ciblée ou encore du but du questionnaire, le choix du canal de diffusion est primordial et peut influencer les résultats.

Ainsi, le face-à-face paraît intéressant si vote clientèle est majoritairement senior, alors que la diffusion via Internet ou par e-mail est adaptée pour une startup évoluant dans le domaine du numérique.

Fixez-vous un objectif réaliste en matière de nombre de réponses et de temps à investir pour que l’échantillon participant soit le plus représentatif possible. Quelques jours pour les TPE, une à deux semaines pour les PME et jusqu’à un mois pour les grands groupes sont amplement suffisants.

4 - Dépouiller le questionnaire

Qui dit recueil de données, dit également analyse de données. On entre alors dans la phase de dépouillage du questionnaire, qui peut prendre plusieurs semaines et nécessiter des moyens d’analyse importants.

Il s’agit là de mettre sous forme de graphiques et chiffres la satisfaction de la clientèle, faire ressortir les points forts de l’entreprise et détecter ses faiblesses. Ces données pourront servir pour mettre en place les actions de correction et communiquer avec ses prospects et clients.

5 - Utiliser les résultats de l’enquête

Cette dernière étape du questionnaire permet d’échanger en interne avec ses collaborateurs pour présenter les axes d’amélioration et trouver les moyens d’y répondre pour augmenter la satisfaction des clients.

Elle permet aussi d’échanger en externe et de diffuser les résultats de l’entreprise. Pourquoi plaît-elle ? Comment fait-elle la différence face à la concurrence ? Quelles sont ses valeurs ?