Comment gérer un client difficile ? À quel moment s'en séparer ?

Bien des entreprises sont contraintes de faire face à un ou plusieurs client(s) mécontent(s). Si ces situations sont désagréables, elles peuvent parfois impacter fortement les équipes et l’activité. Pour mieux gérer ces relations complexes, il est préférable de faire preuve de calme, d’écoute et de patience, mais aussi de témoigner d’une volonté de trouver une solution. Néanmoins, parfois, s’en séparer est la meilleure chose à faire pour préserver l’activité de l’entreprise. Faisons le point.

Comment gérer un client difficile ? Nos 7 conseils

Si vous êtes confronté à un client difficile, voici nos 7 conseils pour mieux gérer cette relation complexe.

Conseil n°1 : se préserver

Lorsqu’un client difficile se manifeste, il peut se montrer agressif, violent verbalement ou même menaçant. Commencez par vous détacher émotionnellement et personnellement de cette situation conflictuelle. En effet, dans la majorité des situations, ce client mécontent n’est pas en colère contre vous personnellement, mais il exprime sa déception quant à un service ou à un produit de manière plus ou moins virulente.

La plupart des clients manifestent leur mécontentement, mais peu expriment leur satisfaction. Ne prenez donc pas ce cas pour une généralité, mettez votre ego de côté, gardez votre calme et écoutez-le pour ne pas aggraver la situation.

Évitez de réagir de la même manière, avec agressivité. Écoutez attentivement la plainte de ce client afin d’avoir tous les éléments en main pour vous défendre en cas de besoin. Répondez-lui sereinement, avec calme, et uniquement des données factuelles pour ne pas augmenter sa colère. Au contraire, pour l’apaiser et le rassurer, expliquez-lui que sa plainte a été entendue et que vous allez la traiter dans les plus brefs délais.

Conseil n°2 : rencontrer le client personnellement

Évitez de gérer les situations délicates avec vos clients difficiles à distance uniquement. En effet, il est préférable de vous rendre au domicile de ce client mécontent s’il s’agit d’un particulier ou de son entreprise s’il s’agit d’un client professionnel.

D’une part, et contrairement aux idées reçues, cette rencontre en personne n’est pas une perte de temps ou d’argent. Elle permet au contraire de régler bien plus facilement et sereinement une situation qui, sinon, peut impacter l’activité et perturber la concentration.

D’autre part, ce déplacement témoigne de votre envie d’améliorer la situation et de régler le différend à l’amiable. Des échanges par téléphone ne permettent pas de bien s’écouter et des échanges par mail ne donnent absolument pas le ton de la communication. Un client mécontent peut se sentir agressé par la moindre phrase anodine. En proposant une rencontre, votre client se sent entendu et valorisé, mais aussi rassuré. Vous instaurez ainsi un dialogue plus serein pour désamorcer la crise.

Conseil n°3 : patience et investissement

Il est toujours important de mettre en place une relation basée sur la communication avec vos clients. Dans la mesure du possible, soyez à l’initiative du contact et rendez régulièrement visite à vos clients professionnels. Il est important que vous soyez assuré de répondre aux besoins et aux attentes de chacun, notamment au début d’une nouvelle collaboration. Vous témoignez ainsi de votre volonté de vous investir dans cette relation clientèle.

Par ailleurs, soyez patient. Face à un client mécontent, il est nécessaire de laisser sa colère s’exprimer. Sa frustration est souvent telle qu’il ressent le besoin de la manifester sur vous. Même si cela est dur, faites preuve de patience et laissez-le parler. Respirez un bon coup, mettez une distance entre lui et vos émotions afin de ne pas prendre cette atteinte personnellement, et essayez d’identifier clairement l’origine de cette déception. N’hésitez pas à reformuler calmement ses phrases pour lui démontrer que vous l’écoutez, que vous le comprenez, mais aussi pour lui permettre de vous expliquer ce que vous n’avez pas compris.

Soyez attentif, car si un client content se fait généralement peu entendre, un client mécontent peut très vite hurler au scandale et s’acharner à ternir votre réputation. Qu’il ait tort ou raison, laissez-le s’exprimer pour qu’il ne puisse pas vous reprocher de ne pas écouter votre clientèle.

Conseil n°4 : soyez à l’écoute et faites preuve d’empathie

Face à cette manifestation de colère et de frustration, il est impératif que vous vous affichiez comme un professionnel prêt à prendre sa réclamation en compte, sans jugement et avec bienveillance. L’empathie est très importante en cas de conflit, de même qu’une écoute sincère.

Faites comprendre à votre client que vous êtes tout à fait ouvert à la discussion, au dialogue et que vous souhaitez l’écouter pour trouver une solution à son problème. Rassurez-le en ponctuant ses explications de termes apaisants (« je comprends », « bien sûr », etc.) et restez courtois.

Pour votre client, se sentir entendu est essentiel. Montrez-lui que vous avez à cœur de trouver une solution. Même s’il est en tort, laissez-le parler et s’exprimer, invitez-le à reformuler ce que vous ne comprenez pas et rassurez-le sur le fait que vous prenez sa situation en compte.

Conseil n°5 : exposez votre position avec franchise et honnêteté

Il est impératif d’échanger de manière franche et honnête avec ce type de client mécontent. Votre communication doit être personnalisée pour éviter toute mise à distance et elle doit tenir compte de sa situation complexe.

Lorsque vous avez compris la teneur du mécontentement de votre client, c’est à vous de lui expliquer votre position, le plus calmement et sereinement possible. N’hésitez pas à vous exprimer de manière claire, découpée en petits épisodes qui faciliteront leur compréhension par le client. Bien entendu, il doit comprendre que votre raisonnement est fondé et que vous avez toute votre légitimité dans votre activité.

Conseil n°6 : restez ouvert au compromis

Votre client mécontent peut avoir raison dans les faits. Le reproche qu’il vous fait peut être tout à fait justifié ou vous avez pu commettre une faute avérée. Si tel est le cas, évitez à tout prix de fuir la situation en affirmant que vous n’avez commis aucune erreur et qu’aucun tort ne peut vous être reproché. Vous passeriez alors pour un menteur. Dans ce cas, mieux vaut reconnaitre avec honnêteté votre faute, voire l’expliquer si vous le pouvez, et même présenter vos excuses si cela est justifié.

Mettez votre ego de côté dans ce cas. Certes, vous êtes un professionnel, mais aussi un humain et l’erreur est humaine. Si vous en commettez une, l’ignorer ne résoudra pas votre problème. Au contraire, faites preuve de maturité en l’assumant et en la reconnaissant avec humilité et honnêteté.

Si votre client est en tort, il est inutile de le lui souligner ouvertement. Dans le cas présent, ce n’est pas ce qu’il a envie d’entendre. Pour apaiser les tensions, faites-lui savoir que vous avez entendu ses réclamations et que vous allez répondre à ses préoccupations. Montrez que vous êtes ouvert au compromis si cela est possible afin de désamorcer le conflit, ou restez sur votre position si vous n’avez pas d’autre choix, mais en prenant soin d’expliquer calmement à votre interlocuteur les raisons du pourquoi. Dans ce cas, soyez ferme, mais expliquez sereinement les motifs justifiant ces impératifs.

Enfin, pensez à toujours remercier votre client d’avoir attiré votre attention sur le problème qui le concerne, car il se sentira mieux compris et vous pourrez ainsi en tirer profit pour la poursuite de votre activité.

Conseil n°7 : sollicitez des collaborateurs plus expérimentés

Si vous vous sentez démuni, si vous n’avez pas suffisamment d’expérience en gestion de conflit ou encore si vous avez besoin d’affirmer votre position par des justifications techniques, n’hésitez pas à solliciter des collaborateurs plus expérimentés.

Attention, il ne s’agit pas là de mettre en lumière l’éventuel collaborateur responsable des difficultés rencontrées par le client. Non, il s’agit de vous faire accompagner par votre DRH, par exemple, qui pourra vous conseiller, vous remplacer ou faire office de médiateur. Vous pouvez également solliciter un opérateur technique pour expliquer à votre client mécontent les raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas accéder à sa demande (raisons de sécurité, etc.).

À quel moment se séparer d’un client difficile ? Pourquoi ?

Dans certains cas, la seule solution consiste à mettre fin à la relation avec un client difficile pour le bien de l’entreprise. En effet, un conflit important qui est à l’origine d’une charge émotionnelle trop conséquente peut durement impacter les équipes. Sans compter que les couts supplémentaires sont possibles face à un client difficile qui refuse d’honorer ses engagements. Un tel client peut être une source de stress pour les équipes, voire un motif de départ pour les salariés qui y sont confrontés régulièrement.

Dans ce cas, la rupture devient la seule option possible. Assurez-vous qu’elle se passe dans de bonnes conditions afin d’éviter que ce client ne ternisse l’image de votre entreprise. Accepter de laisser partir un client peut être vécu comme un échec, mais également comme une libération d’une pression trop lourde à porter.

Cette séparation peut vous amener à vous remettre en question, mais dès lors que vous avez effectué correctement votre mission, il est inutile de vous reprocher son attitude. Bien entendu, ce conflit peut vous permettre de mettre le doigt sur certains manquements. Dressez un bilan et n’hésitez pas à prendre des mesures pour former votre personnel en cas de besoins ou encore l’accompagner dans la gestion de ce type de conflit, pour corriger une éventuelle erreur, etc.

Mettre un terme à une telle relation est préférable au fait de tout accepter. Vous ne devez absolument pas céder aux caprices de votre clientèle, car vous accumulerez les problèmes. En outre, un client mécontent est généralement peu rentable en temps et en argent.

Acceptez le fait que vous ne pourrez pas travailler avec tout le monde et repartez du bon pied !