Le back-office d'une entreprise : qu'est-ce que c'est ? Quelle définition ?

Le back-office est la partie d'une organisation qui s'occupe de toute la gestion des informations et du soutien des process internes. Le terme date d'une époque où les entreprises organisaient leurs bureaux - leurs offices en anglais - de telle sorte que la partie avant - également appelée front office - s'occupait de l'interaction avec les clients, tandis que la partie arrière - littéralement back-office en anglais - s'occupait des process qui ne nécessitaient pas de contact avec les clients. Aujourd'hui encore, on retrouve de telles répartitions dans les entreprises qui ont dans leur activité un contact physique avec la clientèle, par exemple dans les banques, les assurances ou chez les concessionnaires automobiles.

Quelle est la définition du back-office : que cela signifie-t-il ?

Le back-office désigne la partie d'une entreprise où se déroulent tous les process responsables du bon déroulement des activités quotidiennes. Contrairement au « front office », qui comprend toutes les activités liées au contact direct avec les clients, le « back office » est responsable de la mise à disposition de l'infrastructure, de l'administration ou de la production. C'est pourquoi un back-office bien structuré est la colonne vertébrale d'un service client bien structuré. Si l'infrastructure technique en arrière-plan ne fonctionne pas parfaitement, la communication avec les clients au niveau du front office ne pourra pas être efficace.

Le back-office, c’est par exemple le service du personnel, la comptabilité, le support informatique ou le standard téléphonique. Le back-office agit en « arrière-plan » et est responsable du maintien de l'activité principale. Le back-office désigne souvent les collaborateurs de l'administration ou du secrétariat qui prennent en charge le déroulement organisationnel des process commerciaux internes.

Quels sont les métiers du back-office ?

Les métiers du back-office sont ceux que l’on retrouve partout dans toute entreprise et qui ne sont pas liés au cœur de métier. Vous pouvez travailler au back-office indifféremment pour un concessionnaire de voiture ou pour une entreprise qui développe des logiciels informatiques.

Ce sont ces métiers qui rendent possible la vie de l’entreprise. Sans leur soutien, le front-office ne pourrait pas fonctionner. En voici quelques exemples :

• Comptabilité : rédaction des factures, contrôle des paiements, envoi de lettres de rappel en cas de retard de paiement.
• Service du personnel : sélection des candidats, rédaction des contrats de travail, rédaction des certificats de travail.
• Service juridique : formulation des conditions générales de vente et des déclarations de protection des données, conseil interne, représentation de l'entreprise en cas de litige.
• Gestion de projet : assistance de projet, rédaction de protocoles, documentation des risques, reporting, organisation de réunions de lancement.
• Vente : assistance commerciale pour la gestion des données de base, la création d'offres ou un suivi après la conclusion de ventes.
• Développement de produits : documentation, gestion, création d'une matrice de traçabilité.
• Gestion des process : entretien, documentation et automatisation, respect de la conformité informatique.

La liste des tâches peut être facilement complétée, d'autant plus que celles-ci dépendent fortement des différents domaines de votre entreprise. Par exemple, le back-office d'un agent immobilier est responsable de l'établissement et de la documentation des contrats, du déclenchement des paiements, des rappels et du contrôle de gestion ainsi que de toutes les activités comptables.

Le backoffice dans l'organigramme

Même si on a tendance à dire que le marketing, la comptabilité ou encore les ressources humaines sont des éléments du back-office, ils n’apparaissent pas comme tels sur un organigramme. Les collaborateurs qui y travaillent ne font pas partie d’une unité organisationnelle au sens où on l’entend aujourd’hui. C’est pourquoi le backoffice n’apparait pas de façon évidente dans un organigramme. De façon familière, c’est lui qui « fait tourner la boutique ».

Back-office : qu’en est-il du contact avec la clientèle ?

Un critère qui contribue à la compréhension du back-office est le contact avec la clientèle. On entend souvent dire qu'un back office n'a pas ou, au mieux, peu de contact avec la clientèle. Une telle formulation révèle toutefois un certain flou, car si le back office s'occupe de la gestion interne des informations et du soutien des process, les collaborateurs de l’entreprise deviennent alors des clients d’autres collaborateurs. Le chef de projet a besoin d'un plan de projet actualisé, le responsable du développement d'un rapport d'avancement et le commercial d'une offre rédigée qu'il peut envoyer à son prospect. Les chefs de projet, les responsables du développement et les commerciaux sont en un certain sens des clients du back-office. Le back-office peut donc très bien être en contact avec des clients, et même très régulièrement, mais il est rarement en contact avec le client final. Le client du back-office est son collègue interne qui a besoin de son soutien.

Et le back-office peut-il avoir un contact avec le client final ? Oui, cela aussi n'est pas rare aujourd'hui. Les clients finaux contactent les organisations parce qu'ils ont des questions sur la durée de leurs contrats, parce qu'ils veulent réserver ou résilier des services, parce que quelque chose ne fonctionne pas comme prévu.

Back-office sur Internet

Par extension, dans les services basés sur le web, c'est-à-dire essentiellement les services numériques, le back office désigne également les process d'alimentation et d'administration des sites, pages et blogs, auxquels l'utilisateur final n'a pas accès. Ce sont des entreprises comme WordPress, Drupal, Joomla et autres, qui fournissent des interfaces d'administration Internet basées sur le concept de front office et de back office. Le front office renvoie à l'image publique dont l'utilisateur final peut profiter, tandis que le back office renvoie à la partie privée qui permet d'alimenter le contenu et de modifier la conception et la mise en page.