6 règles d'or qu'un service client ne devrait jamais oublier !

Pour une entreprise, un service client est un pan très important de son activité, et en particulier de sa communication. C'est en effet ce service qui est chargé des contacts et du suivi de ses clients que ce soit avant l'acte d'achat, pendant, ou après. En d'autres termes, un service client performant a pour mission de renseigner un potentiel futur client sur les produits ou les services proposés par une entreprise, de le conseiller et de l'accompagner, mais aussi de lui apporter une assistance après une vente.

La relation avec un client peut être physique, téléphonique ou se concrétiser par des échanges via les réseaux sociaux ou par e-mail. Dans tous les cas, pour être efficace et apprécié des consommateurs, un service client se doit de respecter des fondamentaux. Les 6 règles d'or qu'un service client ne devrait jamais oublier !

1 - Soigner l'accueil du client

Le service client est le plus souvent le principal point d'entrée de potentiels clients d'une entreprise. C'est pourquoi son accueil doit particulièrement être soigné qu'il s'agisse d'un premier contact direct lors de la venue d'un client dans une boutique, par exemple, d'un contact téléphonique ou par voie dématérialisée (e-mail, forum, chat, etc.).

En premier lieu, les règles d'or qu'un service client doit appliquer et ne pas oublier sont l'amabilité et la politesse des interlocuteurs des clients. Un service client est en effet une composante primordiale de la communication d'une entreprise dont la qualité joue beaucoup sur le ressenti des clients.

Un service client doit ainsi faire en sorte que les personnes qui entrent en contact avec lui se sentent bien et en confiance, et retirent une totale satisfaction de leur contact avec l'entreprise par le biais de son service client.

Un service client doit toujours avoir en tête qu'un sourire s'entend même au téléphone, si le contact se fait par ce biais, une règle d'or qui vaut pour des contacts directs aussi ! Un ton chaleureux, courtois et aimable s'impose donc dans tous les cas, tout comme le fait de se présenter d'une façon précise dès le début du contact.

Le vocabulaire utilisé par un service client se doit également d'être clair, sans l'utilisation d'un jargon propre à l'activité de l'entreprise qu'un client lambda ne peut pas comprendre, et le discours doit être court et concis.

Si le contact se fait par écrit (par e-mail ou via un chat, par exemple), les fautes d'orthographe sont aussi à proscrire ! L'image de l'entreprise dépend de ses différents travers, peu appréciés par des clients d'une manière générale.

2 - Faire preuve d'écoute

Le propre d'un service client est de répondre aux questionnements et aux demandes de renseignements de prospects pour les amener vers un acte d'achat, mais aussi de comprendre et de répondre aux attentes des clients après la vente d'un produit ou d'un service.

Être à l'écoute des clients est peut-être la principale règle d'or d'un service client qui ne doit pas être oubliée.

Avoir devant soi ou au téléphone une personne qui est positive et qui recherche des solutions pour les clients d'une entreprise est également très important pour les personnes qui contactent le service client d'une entreprise. Cette posture permet au client de ne pas être sur la défensive, de se rendre compte que l'on est à son écoute, même dans le cas de la gestion de situations difficiles.

Garder toujours une porte ouverte, bien reformuler les requêtes d'un client, annoncer que l'on prend en compte sa demande ou ses éventuels griefs, poser des questions précises sur ses attentes, laisse toujours une image positive d'une entreprise bienveillante et soucieuse d'être à l'écoute de ses clients.

3 - Avoir un service client disponible et réactif

Rien de pire de s'entendre dire par le service client d'une entreprise qu'on ne peut rien faire pour répondre à ses questions ou résoudre son problème, voire, pire, de ne pas réussir à joindre un service client.

L'une des règles d'or d'un service client doit être sa disponibilité, et surtout sa capacité à être très réactif. L'essence même d'un service client est d'apporter des réponses aux questions des consommateurs et surtout dans des délais rapides.

Dans ce domaine, les nouvelles technologies de communication peuvent rendre beaucoup plus performant un service client. Ainsi, par exemple, disposer d'un service client capable de répondre aux consommateurs par le biais d'un chat est une solution qui s'avère en général beaucoup plus rapide pour un client plutôt que l'obtention d'une réponse à une question sur un produit ou un service par e-mail. Les standards téléphoniques pour joindre un service client sont aussi le plus souvent saturés. Faire attendre un client au bout du fil n'est jamais synonyme de satisfaction pour le consommateur.

4 - Bien connaître l'entreprise, ses produits et ses services

Pour être le maximum à l'écoute et être très réactif, un service client doit être composé d'un personnel qui connaît sur le bout des doigts l'activité de son entreprise, ses produits et ses services.

Une règle d'or qu'une entreprise ne doit pas oublier si elle veut disposer d'un service client efficace et apprécié des consommateurs.

L'acquisition de connaissances sur le fonctionnement de l'entreprise par le personnel d'un service client est donc primordiale pour faire face à n'importe quelle demande ou réclamation d'un client qui sera toujours satisfait d'avoir un interlocuteur bien informé des produits ou services vendus par son entreprise, ce qui permet en plus à un service client d'apporter des réponses précises, et surtout exactes, et d'être de cette façon bien en phase avec ses clients.

5 - Reconnaître les responsabilités de l'entreprise

Une autre règle d'or à ne pas oublier par un service client : savoir être de bonne foi et reconnaître les responsabilités de l'entreprise dans les situations de conflit avec un client, si tel est le cas.

Comme pour beaucoup de situations, reconnaître ses erreurs est toujours positif vis-à-vis d'un client.

Un service client doit donc aussi apprendre à présenter des excuses au nom de l'entreprise quand la situation l'exige. L'empathie et la transparence sont toujours appréciées par les consommateurs et peuvent même être des bons moyens de fidéliser des clients et d'avoir leur confiance.

En revanche, un service client qui n'applique pas cette règle d'or peut avoir d'importantes conséquences pour une entreprise en termes de mauvaise publicité. Ne pas reconnaître ses tords même pour des transactions commerciales se sait vite ! Les clients mécontents de ne pas avoir été entendus et compris, et donc qui sont frustrés, ont vite fait de le faire savoir autour d'eux, par le bouche à oreille, sur les forums de consommateurs, etc.

6 - Suivre les dossiers des clients

Si le service client d'une entreprise compte pour beaucoup dans l'accueil et l'écoute des consommateurs, il se doit également d'assurer le suivi de ses clients avec la plus grande attention.

Un premier contact direct, par téléphone, ou par voie électronique demande le plus souvent, surtout lorsqu'il s'agit de la demande d'un client après un achat, de répondre à ses attentes et d'apporter des réponses coûte que coûte.

C'est pourquoi le suivi d'un dossier par le service client d'une entreprise est tout aussi primordial que la qualité de son accueil pour la satisfaction des consommateurs. Suite à l'appel ou d'un contact avec un client, un service client performant doit donc impérativement vérifier ensuite si le dossier de ce dernier est bien traité par le service de l'entreprise concerné par sa demande ou sa réclamation.

D'autre part, la règle d'or dans ce domaine à ne pas oublier est aussi d'informer le client du suivi de son dossier. Un appel téléphonique ou l'envoi d'un e-mail au client pour montrer que sa demande est bien prise en compte et pour l'informer des étapes en cours pour pouvoir lui donner une réponse claire et précise, pour mieux résoudre son éventuel problème, est gage de sérieux et montre la compétence d'une entreprise à gérer au mieux ses clients.