Le front-office d'une entreprise : qu'est-ce que c'est ? Quelle définition ?

On entend souvent parler de back-office, sans doute un peu moins de front-office. Back et front sont deux contraires en anglais. Dans le monde professionnel, certains termes qui paraissent simples pour tous peuvent devenir plus ambigus et surtout porteurs de sens multiples. Selon la définition que l’on donne à front-office, il peut y avoir une référence à trois typologies de personnes, avec chacune leurs caractéristiques. Alors quelle est réellement la définition du front-office d’une entreprise ?

Définition 1 : Le front-office ou le personnel de direction

De manière très générale, le terme « front office » désigne les personnes qui gèrent - c'est-à-dire les décideurs de toute entreprise, agence ou autre organisation. Ces personnes sont considérées comme étant « au front » des opérations parce que leurs décisions influencent tout ce que font tous les autres travailleurs. Les responsables de service font donc partie du front-office, mais les membres les plus haut dans la hiérarchie du front-office restent les cadres supérieurs qui supervisent les activités de ces chefs de service. Bien que les membres du front-office selon cette définition aient un certain degré d'autorité, le côté négatif de l'appartenance à ce groupe est que les clients ou les autres salariés peuvent avoir plus facilement tendance à rejeter souvent la faute sur les membres du front-office si les choses ne vont pas bien.

Définition 2 : Le front-office ou les salariés en contact avec le public

Lorsqu'il ne fait pas référence à la direction, le terme « front office » désigne parfois les personnes qui traitent directement avec les clients ou le grand public. En général, il s'agit des vendeurs, car les vendeurs attirent les clients. Ces membres sont considérés comme étant « au front » de l'entreprise car, quelles que soient les politiques de la direction, c'est la vente de services et de produits qui constitue l'objectif premier de l'entreprise. Selon cette définition, les membres du front-office interagissent étroitement avec les travailleurs des deux autres principaux bureaux de l'organisation que sont le middle-office et le back-office. Les membres du middle-office s'occupent de la gestion des risques et des technologies de l'information, tandis que ceux du back-office sont des salariés qui sont là en renfort ou travaillent dans des fonctions support dites administratives.

Définition 3 : Le front-office ou les collaborateurs littéralement « à l’avant »

Une définition moins utilisée du front office dans le monde des affaires est le front office littéral de l'organisation et les collaborateurs qui travaillent dans cet espace « en avant ». On considère parfois qu'il s'agit d'un front office parce que les personnes qui travaillent dans cet espace sont les premières à interagir avec les clients qui entrent dans le bâtiment de l'entreprise, en fournissant des informations, en dirigeant les gens vers différentes zones et en accueillant puis en enregistrant les personnes qui ont pris rendez-vous. Toutes les opérations et zones du front office sont planifiées pour faciliter les transactions et les services aux clients. Le front office est également connu comme le visage d'une entreprise. Les tâches standard du front office comprennent l'accueil des clients, leur enregistrement, la création de dossiers, et bien d'autres encore. Les salariés du front office peuvent également effectuer des activités de base, telles que l'envoi de lettres et l'assistance aux fonctions d'impression et de secrétariat. Les employés du front office doivent souvent maîtriser les différentes compétences technologiques que sont l'utilisation d'imprimantes, de télécopieurs et de téléphones. Le travail typique consiste à être en contact avec les clients et à apporter une aide interne aux équipes en place. De nombreuses activités de base, telles que prendre les vestes des clients ou servir des boissons aux clients, peuvent également faire partie de la routine quotidienne des travailleurs du front-office.

En informatique, le terme « front office » est un terme d'architecture logicielle. Il désigne la partie qui s'occupe de l'interface d'une application, par opposition au back-office qui comprend la partie gestion. Le front office est particulièrement présent sur les sites commerciaux qui permettent de passer des commandes en ligne ou sur le site des banques qui permettent de gérer des comptes en ligne. Dans ce cas, le front office correspond à la partie hypertexte de l'application, donc à ce qui est visible par le consommateur. Elle lui permet d'interagir avec le reste du site, par exemple pour faire des achats, effectuer un virement bancaire, etc. Par analogie, on peut comparer le front office à la partie d'un magasin qui est fréquentée par les clients, alors que le back-office correspond davantage à l'administration, à l'entreposage, aux échanges avec les partenaires, etc.

Quelles sont les compétences des personnes du front-office selon ces 3 définitions ?

Selon la première définition du front office, les travailleurs font preuve de leadership, d'analyse, de planification stratégique, d'organisation et de résolution de conflits. Ils font également preuve d'un certain degré de prise de risque et d'innovation. Selon la deuxième définition du front office, les travailleurs font preuve d'excellentes capacités de communication, de persuasion, de recherche, d'attention aux détails et de créativité, de raisonnement et de planification mathématiques, de préparation de données et de présentation. Selon la troisième définition du front office, les travailleurs démontrent leur capacité à suivre des instructions, à écouter activement, à organiser, à gérer efficacement le temps et les ressources fournies, et à interagir avec les autres de manière agréable et informative.